文明服務從“心”開始（楊霞）

   高速公路收費站是交通行業的窗口，是工作人員直面形形色色司乘人員的平臺，工作質量的好壞直接反映了交通行業和高速形象。如何高效樹立我們高速公路的窗口形象，發揮最大的社會效用呢？我認為主要做到以下幾點：
   第一，是規定動作。對文明優質服務中的文明用語、肢體語言、微笑服務、唱收唱付等規定動作要反復練習反復鞏固，這些是最基本的職業規范要求，我們必須深刻地印在自己的腦海里，印在自己的工作中，成為一種下意識行為。
   第二，是心態積極。要從心底意識到自己是一名服務人員，言行舉止代表了交通行業的形象。如何培養自己主動服務意識，要從思想上引導員工樹立正確的服務觀念、建立服務意識，讓員工認識到做好窗口服務的意義和重要性，從而激發員工在服務過程中能夠發揮主觀能動性，確保對司乘的每一個問候、每一次微笑、每一項服務都是發自內心真誠地去服務，只有這樣窗口服務質量才會逐漸提升，才能實現“要我服務”向“我要服務”的大轉變，從而提升窗口形象。
   第三，是政策要熟。熟練掌握收費政策、準確操作特情，妥善處理各類收費爭議，確保站口暢通是做好窗口服務的基礎保障。隨著全國實行“一張網”后，收費模式和收費政策都在不斷調整變化，對收費站窗口工作人員業務能力和政策掌握水平要求越來越高，這就需要窗口工作人員與時俱進，不斷加強業務知識學習、對收費政政策掌握要全面、透徹，這樣遇到司乘提出各種疑問時，才能做到有問必答且回答準確。
   第四，是業務過硬。要有過硬的收費技能，在最短的時間內將收錢、驗鈔、打票、找零等工作做好，同時要注重知識和經驗積累，遇到疑難問題，認真分析研究，及時解決，這樣才能提高業務水平，更好地為廣大司乘提供快捷、準確、優質的窗口服務，讓司乘高興而來，滿意而歸。
   第五，是換位思考。在收費過程中難免遇見一些司機的刁難，這就是考驗自己的心理素質的時候。要主動換位思考，考慮自己的行為語言細節，對司機循循善誘，耐心勸解，充分發揮團隊合作精神，發揚自己最大的包容和忍耐，以平和的態度做好解釋和收費工作，避免輿情事件發生。                         
   第六，是制度建設。要想讓收費站窗口服務保持穩中求進的狀態，除了加強日常管理外，還必須加強對典型的挖掘，通過完善制度和措施，不斷擴大增強典型的影響力和輻射面，助推窗口服務提檔升級。另外，應注重人文關懷，積極為員工營造輕松、愉悅、快樂的工作氛圍，努力讓員工在工作中有幸福感，在生活中有歸屬感，讓員工帶著快樂心情去服務司乘，讓我們的窗口服務有“熱度”更有“溫度”。