如何當(dāng)好收費員（劉德雄）

   收費員，在高速公路收費站內(nèi)，算是最普通的一名工作人員，講他最普通，是因為這種崗位的人員在高速公路收費站里總?cè)藬?shù)占比最大，或許還導(dǎo)致社會產(chǎn)生一種誤解，認(rèn)為收費員是不需要什么知識儲備，只要是人，就可以勝任。
   事實上，收費員的工作職責(zé)卻不少。除了要求能正常操作收費程序外，還必須具有如下特質(zhì)能力：快速鑒別并點數(shù)錢幣的能力，正確使用禮儀提供手勢服務(wù)能力，清晰合格語言表達(dá)能力，鑒別真假證件以及識別逃費方式的能力，疏導(dǎo)交通的指揮能力，及時勸阻行人、騎行者、超限超載等違規(guī)上高速的能力，對于受困于收費站附近的車輛和人員提供救助和服務(wù)的能力，以及實行四班三運轉(zhuǎn)24小時不間斷服務(wù)的身體素質(zhì)和應(yīng)對來自全國各地不同司乘人員不同服務(wù)要求的心理素質(zhì)，抵御個別司機(jī)為逃費而實行的不廉潔行為的抵抗能力。根據(jù)工作安排，有時，還必須擁有推廣例如ETC等物品的宣傳、安裝、后續(xù)服務(wù)能力。從收費員的職責(zé)和要求的能力來看，當(dāng)好一個收費員，還確實不容易。
   要想當(dāng)好一個收費員，需從如下三個方面得到訓(xùn)練。
   一是樹立正確的職業(yè)觀。人活世上，追求的是美好幸福生活，為了生活，就不得不選擇一個適合自己的職業(yè)，對待自己選擇的職業(yè)，需要有正確的職業(yè)觀。收費員這種職業(yè)，核心就是為廣大司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為國家交通發(fā)展收集建設(shè)資金，服務(wù)的回報是司乘人員的對應(yīng)反饋和單位提供的報酬福利。追求豐厚的經(jīng)濟(jì)回報，不是收費員的職業(yè)觀，追求強(qiáng)大的權(quán)力回報，也不是收費員的職業(yè)觀。作為收費員，追求的是司乘人員滿意的回應(yīng)，高興的是能有這樣的平臺為這些司乘人員服務(wù)，欣慰的是能有這樣的自由和機(jī)會為人類美好進(jìn)程提供自己的一份力量，只有這樣，收費員才會愛上這個職業(yè)，才會在這個職業(yè)上投入自己的真心和熱情，也才會將這個職業(yè)做得專業(yè)和精通。
   二是擁有適宜的技能。光有正確的職業(yè)觀是不夠的，還需要真正擁有適宜的技能，收費服務(wù)技能不熟練，操作速度慢，會導(dǎo)致司乘人員的不滿，禮儀服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)，著裝不規(guī)范，環(huán)境維護(hù)不美觀，也會引起司乘人員的較差體驗，最令司乘人員惱火的，是收費員惡劣的服務(wù)態(tài)度，麻木僵硬的服務(wù)行為，以及在司乘人員看來是故意刁難或者欺騙的服務(wù)，如查驗綠通時，要求把綁扎嚴(yán)密的篷布全部掀開，或者是要求搬貨查驗等工作。要想做好這項工作，就必須在遵守單位的規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，利用所掌握的服務(wù)技能，令司乘人員快速滿意地通過收費站。
   三是培養(yǎng)創(chuàng)新的意識。作為一線工作人員，接觸的是全國廣大司乘人員，觸摸的是收費設(shè)施設(shè)備真實的功能狀況，感受的是管理措施的切膚效果。所有這一切，為收費員創(chuàng)造了發(fā)現(xiàn)問題的優(yōu)勢條件。收費員能最早發(fā)現(xiàn)問題，重要的是具有創(chuàng)新意識，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行解決，在個人解決能力之外的問題，上報領(lǐng)導(dǎo)，讓領(lǐng)導(dǎo)解決；對于個人解決能力之內(nèi)的問題，則充分發(fā)揮自己的創(chuàng)新能力，進(jìn)行破解。例如，高速公路ETC計費規(guī)則的漏洞，是從收費員的日常工作中發(fā)現(xiàn)并解決的；潮汐式借道分類分流擁堵車輛的管理方法，也是收費員為解決車輛擁堵現(xiàn)象，從日常工作中發(fā)現(xiàn)問題并不斷總結(jié)經(jīng)驗摸索出來的。
   收費員，高速公路收費站最平凡的人，從事著最平凡的工作，卻如勤勞的小蜜蜂，為了自己的夢想，風(fēng)雨兼程，飛向心中的遠(yuǎn)方。