如何提升我們的文明服務（戴香黎 陳興明）

    收費站是高速公路“窗口”單位，服務質量的好與壞不僅影響到整個江西高速的形象，而且也影響到當地政府的形象。因此，提高文明服務水平，營造和諧的收費環境，充分展示收費行業的窗口形象，是擺在我們高速人面前的一項重要任務。如何提高收費站的服務水平，我們認為應著重抓好以下幾點。
   與時俱進，改變觀念，牢固樹立優質服務意識，一直以來，收費站從業征收通行費管理工作，其中部分收費員思想觀念上比較陳舊，服務意識比較單薄，還停留在過去端鐵飯碗的原始狀態之下，沒有危機意識、憂患意識。然而，隨著社會的不斷進步，社會各界對收費站的文明化程度要求也越來越高，高速公路行業也面臨著新的形勢考驗，這就要求大家與時俱進，思想觀念實現質的蛻變，從征費角色向服務角色轉變。俗話說，思想是一切行動的先導。也只有擺正自己的心態，才會自覺地為廣大車主服務，才能不斷改變工作作風，提升服務品質，樹立起公路人良好的社會公眾形象。
   加強學習，自我增值，提高收費隊伍整體素質。由于收費工作單調性、枯燥性，時間長了收費員容易產生厭倦心理，缺少工作熱情和動力。因此，要不斷加強政治學習、職業道德教育，使收費員樹立正確的人生觀和價值觀，在工作中保持一種樂觀向上的心態，變被動服務為主動服務。其次，加強業務培訓和開展崗位比武練兵活動，不斷提高業務操作能力和水平，避免出現判別車型不準、設備操作不穩、打錯票等工作失誤或效率低下現象。第三，要形成靈活多樣的學習方式。采取個人學習和集體學習相結合的方式，深學理論、精學業務、博學相關知識，努力打造一支政治強、業務精、作風正、能力棒的高素質隊伍。使大家忠于職守、履行義務，切切實實地為廣大車主提供更優質、更高效、更真誠的服務。
   創新管理，完善措施、不斷拓展文明服務有效載體。1、主動微笑服務，拉近收費員與廣大司乘人員的距離。微笑是人類最祥和的語言，微笑是化解矛盾的調和劑，微笑是感情交流和溝通的紐帶。收費員要通過真誠的微笑，再配以優雅的舉止，用這無聲的語言，傳遞自己又好的信息，感染司乘人員，為他們卸去路途疲憊，使之更好的配合繳費工作。2、完善便民服務措施，為車主解決實際困難。在做好提供白開水、醫藥、修車工具、線路咨詢等傳統服務的基礎上，要切實為車主安全著想。主動提示車主要謹慎駕駛，并利用繳費的時間，為車主檢查車況和所載貨物是否存在安全隱患，并給予幫助和解決。3、發揮監控室的職能作用，規范收費員的行為。收費員的一舉一動，監控人員掌握的一清二楚，對于不符合文明服務規范的行為和要求，要及時給予幫助和指正，對于收費員提供的文明周到、熱情真誠的服務以及出現的助人為樂、無私奉獻的先進事跡，要認真做好記錄，及時地向站領導反映，并予以公示，用于誡勉和鼓勵。4、把文明服務納入目標考核管理機制。文明服務不是一時之舉，必須做到始終保持如一，要做出客觀、公平、公正地評價，在文明服務考評中未過關者，取消一切評選先進的資格。
    總之，要提供一流的服務，必須加強職業道德修養、增強服務意識、樹立“美麗高速、滿意窗口”的良好形象；唱響“服務司乘、奉獻社會”的文明口號，敬業愛崗，精益求精全心全意地投入到工作中去才能得以順利實現。