試談如何應(yīng)對(duì)高速公路收費(fèi)服務(wù)輿情危機(jī)（劉德雄）

   在高速公路收費(fèi)服務(wù)當(dāng)中，不時(shí)出現(xiàn)輿情危機(jī)，處置不當(dāng)，就會(huì)引發(fā)社會(huì)負(fù)面熱議，給社會(huì)造成不好的風(fēng)氣，給涉事單位的正常運(yùn)營(yíng)帶來(lái)極大的干擾。作為收費(fèi)服務(wù)的主體單位，高速公路收費(fèi)站，如果片面看待某件事情，就時(shí)常會(huì)被輿情帶至風(fēng)口浪尖之處。為積極應(yīng)對(duì)這樣的輿情危機(jī)，需要了解輿情發(fā)生的特點(diǎn)和規(guī)律。
    隨著科技的不斷發(fā)展，以自媒體方式傳播信息的速度得到了快速提高，在新媒體條件下，微博、微信、微視頻、朋友圈、抖音等加上智能手機(jī)，就是一個(gè)快捷的對(duì)外發(fā)布通道，這時(shí)候，擁有智能手機(jī)的人都有話語(yǔ)權(quán)，有一個(gè)對(duì)外的麥克風(fēng)，有評(píng)論和監(jiān)督的渠道。一個(gè)“人人都有麥克風(fēng)，人人都是傳播者”的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，輿論生態(tài)已經(jīng)從“我們聽你說(shuō)”變?yōu)?ldquo;我們都在說(shuō)”。在這樣的時(shí)代特征下，輿情危機(jī)更是一觸即發(fā)。
   輿情危機(jī)不僅發(fā)生發(fā)展快，而且往往很難控制和引導(dǎo)。正如大家所知道的，現(xiàn)在網(wǎng)民數(shù)量巨大，身份無(wú)所不包，有官員、工人、農(nóng)民，有司機(jī)、收費(fèi)員、教師、醫(yī)生、學(xué)生，有老人、中年人、年輕人、兒童...這些網(wǎng)民人生經(jīng)歷各異，都有自己個(gè)人的認(rèn)識(shí)觀，對(duì)于同一個(gè)輿情現(xiàn)象，其看法評(píng)論的差異性之大，可想而知，而想讓這些網(wǎng)民的輿情評(píng)論按照一定的方向發(fā)展，其困難之大，想想都感到害怕。因此，對(duì)于輿情的發(fā)展引導(dǎo)，一定要按照輿情的特征而遵循其處置原則。
   輿情具有三個(gè)明顯的特征：1、輿情熱點(diǎn)容易爆發(fā)。對(duì)于高速公路收費(fèi)站來(lái)講，最容易形成網(wǎng)上熱點(diǎn)輿情的話題：一是由于對(duì)綠通和集裝箱等優(yōu)惠通行費(fèi)政策理解不一致而形成的矛盾糾紛；二是涉及處置偷逃通行費(fèi)而產(chǎn)生的對(duì)立事件；三是由于擁堵或ETC等其它出行體驗(yàn)不暢的服務(wù)而引起的沖突事件；2、輿情發(fā)生的門檻很低。一個(gè)司機(jī)拿著手機(jī)，邊與收費(fèi)員爭(zhēng)論著他運(yùn)輸?shù)呢浳锸酋r活農(nóng)產(chǎn)品，而沒有冰凍，一邊就將這些場(chǎng)景全部進(jìn)行了錄音或者錄像，及時(shí)通過(guò)抖音、朋友圈、微博、微信、論壇等社交平臺(tái)對(duì)外發(fā)布；3、 輿情爆發(fā)的速度很快，輿情醞釀期很短。如果負(fù)面事件處置不當(dāng)，輿情就會(huì)不斷發(fā)酵，引發(fā)炒作，負(fù)面信息就會(huì)以“病毒體”方式傳播擴(kuò)散。
   針對(duì)輿情的三個(gè)特征，需要采取處置原則。
   一是發(fā)聲要快。輿情發(fā)展傳播速度很快，為減少輿情影響范圍，回應(yīng)發(fā)聲一定要快。特別是一些突發(fā)事件的輿情應(yīng)對(duì)和處置，就要求第一時(shí)間發(fā)聲，做突發(fā)事件的“第一定義者”。例如，有個(gè)收費(fèi)站，在出現(xiàn)因交通事故分流車輛期間，發(fā)現(xiàn)有司機(jī)在邊排隊(duì)等候交費(fèi)的同時(shí)，邊對(duì)發(fā)生擁堵的現(xiàn)象進(jìn)行錄像準(zhǔn)備發(fā)視頻，于是趕緊“發(fā)聲”，將正在擴(kuò)音器循環(huán)播放“因事故導(dǎo)致分流，請(qǐng)及時(shí)選擇路線，按順序出站”的擴(kuò)音器移動(dòng)到該司機(jī)車輛附件，讓擴(kuò)音器語(yǔ)音清晰地傳播到該司機(jī)的視頻中，這一舉動(dòng)，反倒引起司機(jī)的開心：“你們收費(fèi)站真會(huì)做宣傳，我本來(lái)是想反應(yīng)收費(fèi)站擁堵現(xiàn)象的，沒想到卻讓我為你們宣傳：在特殊情況下，人們更需要有遵守秩序的公德，我真服了YOU”。通過(guò)對(duì)這突發(fā)事件的第一發(fā)聲，就可以很好地預(yù)防輿情的發(fā)生和發(fā)展；
     二是以問題為導(dǎo)向回應(yīng)關(guān)切。當(dāng)一個(gè)輿情已經(jīng)發(fā)生了，涉事方?jīng)]有做到第一發(fā)聲，這時(shí)，最迫切需要的是分析輿情的關(guān)切點(diǎn)，引發(fā)問題的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？在分析的基礎(chǔ)上，然后選擇輿情最關(guān)切的問題進(jìn)行回應(yīng)，輿情關(guān)切什么，我們就回應(yīng)什么，不能“保持沉默”“避重就輕”“答非所問”。回應(yīng)的時(shí)候，需要注意兩點(diǎn)：用事實(shí)、證據(jù)（視頻、圖像、當(dāng)事人等）對(duì)外發(fā)聲，以及選擇合適的發(fā)聲通道，如選擇相同的頻道，或者多種媒體渠道。例如，在2017年6月22日四川省洪雅南收費(fèi)站發(fā)生的“藤椒事件”輿情處置中，收費(fèi)站和車主因?yàn)樘俳肥欠駥儆?ldquo;鮮活農(nóng)產(chǎn)品”，能否適用“綠色通道”通行費(fèi)減免政策，各述意見，并引起拋撒藤椒，進(jìn)而打斗的現(xiàn)象。當(dāng)時(shí)的輿情關(guān)切點(diǎn)是：1、收費(fèi)站工作人員毆打椒農(nóng)；2、藤椒是否屬于鮮活農(nóng)產(chǎn)品。而這兩個(gè)輿情關(guān)切點(diǎn)基本都是站在椒農(nóng)立場(chǎng)，矛頭直指收費(fèi)站。針對(duì)這些輿情關(guān)切點(diǎn)，四川高速分析清晰后，立即依據(jù)事實(shí)予以回應(yīng)：針對(duì)“收費(fèi)站工作人員毆打椒農(nóng)”這一關(guān)切點(diǎn)，在相關(guān)網(wǎng)絡(luò)上公布了當(dāng)時(shí)的收費(fèi)崗?fù)けO(jiān)控視頻，視頻顯示，當(dāng)事駕駛員沖進(jìn)收費(fèi)崗?fù)蚴召M(fèi)人員，收費(fèi)人員在被毆打過(guò)程中未還手，通過(guò)原始視頻回應(yīng)了輿情的負(fù)面?zhèn)鞑ィ会槍?duì)“藤椒是否屬于鮮活農(nóng)產(chǎn)品”這個(gè)關(guān)切點(diǎn)，在相關(guān)媒體發(fā)文：根據(jù)相關(guān)文件，藤椒不在《鮮活農(nóng)產(chǎn)品品種目錄》內(nèi)，因此不適用“綠色通道”車輛通行費(fèi)減免政策。通過(guò)對(duì)輿情關(guān)切點(diǎn)的合理回應(yīng)，輿論熱度迅速得到網(wǎng)民的理解和肯定，特別是視頻的公布，減少了很多不明真相網(wǎng)民對(duì)收費(fèi)站的偏見，輿情得到很好的引導(dǎo)和控制。
    三是實(shí)實(shí)在在解決問題。真正解決了引發(fā)輿情的問題，輿情自然會(huì)消除。所以，在消除輿情負(fù)面影響時(shí)，一定要考慮到解決好實(shí)際問題。正如上面所提到的四川“藤椒事件”輿情中，當(dāng)收費(fèi)站主動(dòng)與車主，以及當(dāng)?shù)睾檠趴h農(nóng)牧局共同協(xié)商解決藤椒是否可以歸納到“鮮活農(nóng)產(chǎn)品”目錄時(shí)，并通過(guò)《華西都市報(bào)》報(bào)道，洪雅縣正由農(nóng)牧局牽頭，多部門聯(lián)合，爭(zhēng)取將藤椒等地方特色農(nóng)產(chǎn)品，納入地方“鮮活農(nóng)產(chǎn)品”品種目錄。這樣，當(dāng)真正去解決引發(fā)輿情的關(guān)鍵問題時(shí)，監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，24日后，支持收費(fèi)站的網(wǎng)民逐漸增多，同時(shí)，輿論熱度迅速下降。
    四是輿情回應(yīng)態(tài)度要誠(chéng)懇。輿情的發(fā)生和發(fā)展，一般都會(huì)帶有一定的成見或不滿，這個(gè)時(shí)候，迅速誠(chéng)懇表態(tài)是信息回應(yīng)中至關(guān)重要的一環(huán)。對(duì)于剛剛爆出的敏感輿情，網(wǎng)民最先關(guān)注的通常是涉事單位或地方的反應(yīng)和態(tài)度，之后才是真相和細(xì)節(jié)，因此，在輿論引導(dǎo)過(guò)程中，“誠(chéng)懇表態(tài)”勝于“僵硬的行動(dòng)”。“埋頭苦干、光做不說(shuō)”很容易引發(fā)輿論的負(fù)面猜測(cè)和質(zhì)疑。誠(chéng)懇是說(shuō)話的最高技巧，也是輿情處置和輿論引導(dǎo)的最好策略。
   當(dāng)然，在實(shí)際工作中，還可以總結(jié)出更多的引導(dǎo)輿情發(fā)展的處置原則和經(jīng)驗(yàn)。面對(duì)來(lái)自全國(guó)各地的司機(jī)朋友，高速公路收費(fèi)服務(wù)也需要因人而變，這樣，才能真正做好收費(fèi)服務(wù)工作，較好地消除不必要的輿情危機(jī)。為人們美好出行和交通發(fā)展做出更出色的保障。(注：本文為個(gè)人觀點(diǎn)，僅供交流，無(wú)特別引導(dǎo))