淺談如何突出抓好文明服務 提升收費站品牌形象（張維）

    近期，集團全面推進“美麗高速滿意窗口”收費站形象提升活動工程，目標是把收費站打造成為“服務溫馨、環境優美、保暢有力、運營規范”的滿意窗口。而文明服務是否到位，是來往司乘人員對高速公路收費站是否滿意的直觀感受。如何提高收費人員的文明服務水平，營造和諧的收費環境，展現收費行業的窗口形象，樹立高速公路的服務品牌，全面提高收費人員服務意識和水平是其中的重要環節。
   就如何及時有效提高收費員的文明服務水平，統一服務標準。我認為目前可以做好以下幾方面工作：
    （一）增強收費系統軟硬件保障水平，充分發揮設備設施的有效作用。設備及系統的故障會給收費員的工作帶來不便，影響車道的暢通，引起司機的不滿，收費員的工作情緒也會變得急躁，此種工作狀況下勢必無法保證收費窗口的文明服務水平。因此，充分發揮ETC車道和自動發卡機等高科技設備的作用，是保證車道快捷順暢服務的保證。
    （二）給予員工更多的人文關懷，讓每一個人在工作崗位上發揮積極性。日常工作，要多關心員工的生活和困難，讓員工產生對收費工作的尊嚴和獲得感，及時化解員工在工作中受到委屈的不良情緒。在崗前培訓中要重點對收費人員的文明服務意識做好引導，樹立“司乘至上、服務人民、敬業奉獻”的職業觀念，以高起點、高標準的服務水平來要求自己，不斷開拓創新，努力進取，樹文明服務形象。 
    （三）加強對收費員的綜合素質培訓，開展“微笑課堂”。加強思想教育學習，增強責任心，引導職工樹立正確的工作態度。收費員每天重復無數次同樣的動作，單調、枯燥，時間一長很容易產生厭倦心理，對工作漸失熱情。基層管理單位要豐富職工的業余生活，設立活動室、圖書室等，經常開展大家感興趣的業余活動，提高職工活力。針對目前微笑服務質量問題，利用例會形式，講解如何微笑，微笑對自我身心的好處，不同的場合微笑的作用及窗口行業微笑服務的魅力等。讓收費員從心里愿意在工作中生活中微笑，發自內心的微笑。定期開展服務技巧培訓，包括基本禮儀知識講座、人際關系的處理、窗口服務說話技巧與溝通的方式等等。通過這些培訓，加強與司乘人員的交流與溝通，正確化解工作中可能出現的矛盾糾紛。
    （四）積極開展文明創建活動，建立健全統一的激勵機制，強化優質服務意識。在提高文明收費服務的同時，要根據高速公路工作實際，結合收費員隊伍的情況，抓好文明創建工作，以文明創建活動來促進文明收費服務水平的提高。建立健全規范統一的文明服務標準和制度體系。包括：列隊交班程序、著裝儀表規定、普通話使用、服務語言手勢等較為細化的文明服務標準和考核獎懲辦法，能使文明服務工作標準一致、要求一致。針對目前微笑服務狀況，可增設“微笑之星”，激勵職工隊伍營造"學、比、趕、幫、超"的積極工作氛圍，把三尺崗亭作為服務人民、奉獻社會的窗口。
    （五）面向社會積極開展引車上路的宣傳工作。可以在網站上為司乘人員提供便利的路況信息、路網通行指引、施工路段行車動態及天氣情況、沿線風景旅游地情況；建立各站群眾意見與咨詢的投訴電話或網上專欄等等，增加收費員與司機朋友的進一步溝通，增進交流，建立融洽的服務關系，創造更和諧的收費環境。
    （六）強化內部管理，營造積極向上的工作氛圍。文明服務水平的提升最關鍵在基層收費站的日常管理，站領導必須起到模范帶頭作用，在平時工作中要嚴格管理和引導。同時，又要特別注重干群之間職工之間的團結，要促使職工在文明服務水平上相互競爭友好競爭。日常工作中要時刻掌握職工隊伍的思想動態，及時為職工排憂解難，關心愛護職工，讓每位職工都融入收費站這個大家庭，以站為家，以站為榮。讓職工在站里工作生活開心快樂。促使職工增強成就感、幸福感、歸屬感。
    （七）提高服務水平要形成高速公路的窗口服務特色。除建立統一的激勵機制相互學習外，可因地制宜的開展特色服務項目。可根據沿線特點，認真調查和分析司機的心理需求，推行一系列延伸服務、滿意服務。例如制作《區域行車指南》，標明各路段高速公路、附近國道、服務區、加油站、汽車維修站、餐館、住宿、景點路線以及援助熱線等相關信息；收費站要為司乘配備急救藥品、常用工具、飲用開水、傷口包扎用品等，以方便司乘為宗旨，處處能夠從小事做起，真真讓司乘感到溫暖；還可以制訂《便民服務卡》注明用餐、加油及車輛維修等路線及電話，以便民利民服務為主題，逐漸形成具有各自收費站特點和特色的服務，讓每位過往司乘開心的來，滿意的走。
    有了高速公路，才有高速經濟。區域經濟學理論中，“路”被稱為“發展軸”。省廳和集團提出把開展“美麗高速 滿意窗口”收費站形象提升活動，作為展示全省交通形象的最佳途徑，文明窗口服務質量和水平直接影響到整個高速集團、整個交通系統的形象。如何提高收費員文明服務水平，展現高速公路收費窗口形象，更好的為司乘提供快捷便利的優質服務，值得我們所有行業人在工作中不斷去探究和實踐。（南昌南管理中心東鄉收費站 張維）