鷹潭管理處巧運“加減乘除”法提升收費服務

    近期，梨溫高速鷹潭管理處巧妙運用加、減、乘、除的四則運算法，有序開展“強化收費管理，提升服務質量”活動。
    加法：讓收費業務知識加成
   收費業務好不好，考試摸底少不了。該處在考試摸底中擴大了參考范圍：不僅包括收費“五大員”，也要求收費站非收費輔助崗行政人員參加；加大了考試題庫量，題庫中近五百道收費知識題，包括單選題、多選題、判斷題及問答題；加深了考試涉及面，考試范圍涉及收費操作規范化、相關政策和法律法規、文明服務標準、崗位職責、正確接聽投訴電話、異常車輛的應急處理以及當前收費形勢分析等。通過“加法”，使各站員工收費業務在原有基礎上加成，拓展和提升了業務知識。
    減法：讓收費業務考試無紙化
    創新考試方式，該處在業務考試中采取無紙化上機考試方式。該處利用相關軟件建立起考試數據庫，各站利用局域網，在各站圖書室統一時間上機進行訪問考試。考試中，在參考人員進行簡單注冊后登錄，即可進入考試界面。試題由數據庫系統隨機組卷，在規定時間內完成，自行提交。提交后數據庫系統自動評分。個人還可進入錯題系統，歸結個人考試情況。
    此種考試方式減少了以往考試中人工排版、印制、評分、統分等程序，節省了人力，降低了耗材，同時有效解決了各站人員分散難以集中的問題。
    乘法：讓優秀員工表率化
    為有效推廣優秀員工收費工作經驗，該處選派所屬收費站9名優秀員工在進行收費宣講賽。比賽除去中間程序，直入主題，讓優秀員工將工作中經驗做法以演講的形式講出來，并兼具宣傳效用。在宣講中，優秀員工們總結個人收費心得，以滿腔的熱情抒發自己對社會的感恩和對工作的感悟，充分展現了該處一線員工開展收費服務活動的積極主動性，抒發了他們的工作熱情，極大感染了評委及聽賽人員。通過宣講，達到了以點帶面，發揮優秀員工的積極表率的輻射作用的效果。
    除法：讓收費文明服務更優化
    結合高速集團星級收費員要求，該處組織了普通話比賽。比賽以國家普通話比賽規則及程序為依據，邀請鷹潭市普通話測評員擔任主考官，從員工對字、詞、短文的普通話朗讀中，測試其聲母、韻母、聲調讀音以及連讀音變、停連、語調和流暢程度。在比賽中，采取各站初賽篩選、管理處決賽的方式。
    在備賽過程中，參賽人員共同自我培訓和鍛煉，對個人普通話的突出問題和瑕疵進行糾正，除劣存優，規范了普通話讀音標準，提升了朗誦水平。比賽不僅為員工提供了展示自己才華的舞臺，同時也為收費工作注入新活力，帶動了全處文明服務步向更優化。（王慧）