加強學習 不斷提升業(yè)務水平（陳佳浩）

    近日，羅湖收費站組織了一場如何理解客戶投訴、正確處理技巧的交流會，大家圍繞加強收費政策宣傳、提高業(yè)務技能水平、促進有效交流溝通能力及利用在南昌南管理中心開展培訓學習到的內(nèi)容等，并結(jié)合自身工作中所發(fā)生的經(jīng)歷進行了學習和交流。

    化解高速公路服務投訴的風險，關鍵在于樹立一個高效、透明、為司乘服務的理念，及時響應并有效解決客戶的問題和不滿。定期對一線員工進行服務意識和專業(yè)技能的培訓，對提升整體服務水平具有重要意義。例如在服務司乘過程中對收費政策和收費標準存疑，面對司乘質(zhì)疑收費距離有誤被重復扣費或多扣費等問題，自身應提高業(yè)務水平，對收費政策理解透徹，提高個人素質(zhì)保持平和心態(tài)為司乘解答疑問，才能讓司乘能夠理解我們的工作，從而配合好我們工作，面對司乘投訴應當作自我提升的一種考驗。
    對每一次投訴進行深入分析，找出問題的根源，避免同類問題的再次發(fā)生。在投訴處理完成后，主動與客戶進行溝通，了解其對處理結(jié)果的滿意度，必要時進行后續(xù)跟進。同時，將處理結(jié)果和改進措施向公眾公開，展示企業(yè)對客戶意見的重視和改進的決心。
    我深知作為一名收費班長必須提升自身業(yè)務水平，錘煉工作技能，才能夠在崗位上從容應對任何突發(fā)的緊急情況，可以有效化解高速公路投訴的風險，提升客戶滿意度，維護企業(yè)聲譽，有效促進企業(yè)的整體運營效率和服務質(zhì)量。