淺談高速公路收費(fèi)服務(wù)工作（熊融）

   高速公路收費(fèi)服務(wù)工作是確保交通流暢、提升用戶體驗(yàn)和維持營運(yùn)效率的關(guān)鍵要素。涉及多個(gè)方面的考量和優(yōu)化。作為一名在基層收費(fèi)站從事稽核工作近20年的稽核員，我主要想圍繞文明服務(wù)、收費(fèi)政策、保通保暢、ETC推廣、稽核打逃五個(gè)方面去闡述對(duì)高速公路收費(fèi)服務(wù)工作的一點(diǎn)個(gè)人心得體會(huì)，旨在給大家在日常工作中如何提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)司乘人員美好出行進(jìn)行交流探討。
   第一、 文明服務(wù)。收費(fèi)站作為高速公路系統(tǒng)的前線，承擔(dān)著為司機(jī)提供高效、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要職責(zé)。我們的工作看似簡單，實(shí)則責(zé)任重大。因?yàn)槲覀兪俏拿鞣?wù)的傳遞者、是收費(fèi)政策的執(zhí)行者、是保通保暢的守護(hù)者、是ETC推廣的實(shí)踐者，是稽核打逃的實(shí)施者、還是面對(duì)輿情的當(dāng)事者。
   作為高速公路窗口服務(wù)行業(yè)，使用優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)，不僅可以提升司機(jī)和乘客的通行體驗(yàn)，還能夠樹立良好的公共形象，增強(qiáng)公眾對(duì)高速公路管理的信任與滿意度。使用禮貌用語以表達(dá)對(duì)司機(jī)的尊重；保持微笑，以展現(xiàn)對(duì)司機(jī)友好的態(tài)度；以及著裝、儀容儀表等，都能夠?yàn)槲覀儤淞⒘己玫穆殬I(yè)形象和營造良好的服務(wù)環(huán)境。
   在日常的收費(fèi)工作中，看似簡單的收費(fèi)，就這么一套收費(fèi)流程、服務(wù)動(dòng)作，但導(dǎo)致投訴的，往往就出在我們?nèi)粘５恼f話語氣以及服務(wù)態(tài)度等一些微小的細(xì)節(jié)上。比如：我們說話聲音嗓門大了一些、做解釋時(shí)沒有面向司機(jī)、對(duì)司機(jī)提出的問題不理不睬、敷衍和不耐煩，司機(jī)就會(huì)覺得你服務(wù)態(tài)度不好，且不尊重他。
   這里強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，有些同志會(huì)在鏡頭底下毫無形象、肆意的聊天，尤其聊一些與工作無關(guān)的話題，說者無心，聽者有意。司機(jī)就會(huì)覺得你上班很隨意，就是聊天，甚至有些男女同志就像是打情罵俏，談情說愛，感覺你上班就是在玩。給人一種很不好的體驗(yàn)，沒有任何形象可言。
   在我們高速公路的投訴處理事件當(dāng)中，因?yàn)槲拿鞣?wù)而被司機(jī)投訴的，占據(jù)90%以上。所以，我們在日常工作中，要特別的注意自己的一言一行。它不僅僅是代表你個(gè)人，而是代表一個(gè)集體、一個(gè)企業(yè)單位、一個(gè)行業(yè)的整體形象。
   第二、收費(fèi)政策。收費(fèi)政策的熟悉和掌握，是體現(xiàn)一個(gè)隊(duì)伍和集體的專業(yè)知識(shí)技能的扎實(shí)程度的關(guān)鍵指標(biāo)。我們要深入的了解和精準(zhǔn)的理解收費(fèi)政策，確保正確無誤地執(zhí)行，讓司機(jī)明白費(fèi)用的構(gòu)成。我們可以通過：定期組織培訓(xùn)、現(xiàn)場模擬操作、持續(xù)學(xué)習(xí)專業(yè)技能、加強(qiáng)內(nèi)部交流、參與行業(yè)研討等方式促進(jìn)和提升。
   第三、保通保暢。保通保暢作為高速公路服務(wù)行業(yè)的一項(xiàng)基本職責(zé)和核心任務(wù)，其不僅關(guān)乎著高速公路的運(yùn)行效率，還直接影響著司機(jī)和乘客的安全與滿意度。我們身處收費(fèi)站一線，首要任務(wù)就是實(shí)時(shí)監(jiān)測路況，定期巡視檢查；遇節(jié)假日或高峰期特殊時(shí)段，提前制定通行方案，提高通行速度，優(yōu)化通行效率；建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，快速響應(yīng)，合理調(diào)配人員，避免擁堵。
   第四、ETC推廣。ETC推廣是高速公路通行方式的一次革新，象征著高速公路將全面邁向智能交通時(shí)代，這一變革不僅僅是技術(shù)更新?lián)Q代的體現(xiàn)，更是高速公路服務(wù)理念和管理模式的全面升級(jí)。對(duì)于ETC的宣傳和推廣，我們高速公路收費(fèi)站，最具備一定的影響力和代表性。作為交通網(wǎng)絡(luò)中不可或缺的一環(huán)，積極參與并推動(dòng)ETC系統(tǒng)的普及，是我們的職責(zé)所在。實(shí)施以下措施：1.通過多渠道加強(qiáng)宣傳力度：通過官方網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、社交媒體、海報(bào)視頻等多種渠道，向駕駛員普及ETC的優(yōu)勢和使用方式。廣泛宣傳ETC的便利性和環(huán)保意義。如：減少尾氣排放、保護(hù)環(huán)境，降低停車排隊(duì)的油耗與時(shí)間損失、快速通行、享受優(yōu)惠等；2.提供便捷服務(wù)：為了讓更多駕駛員安裝ETC，在收費(fèi)站設(shè)立ETC服務(wù)點(diǎn)，方便司機(jī)現(xiàn)場辦理，享受一站式服務(wù)。3.開展聯(lián)合營銷：與銀行、第三方支付平臺(tái)等金融機(jī)構(gòu)、加油站、停車場、汽車服務(wù)行業(yè)等相關(guān)商家合作，推出ETC聯(lián)名卡及各種優(yōu)惠活動(dòng)，也可通過優(yōu)惠券、積分兌換等方式增加吸引力，鼓勵(lì)更多司機(jī)加入ETC大家庭，共享科技帶來的便利。
   第五、稽核打逃。稽核打逃作為高速公路收費(fèi)的一項(xiàng)關(guān)鍵工作，對(duì)于確保收費(fèi)公路的公平競爭和良性發(fā)展至關(guān)重要。偷逃通行費(fèi)，不僅損害國家利益，也是一項(xiàng)可恥的行為。我們應(yīng)該維護(hù)道路公平正義，遏制不法逃費(fèi)行為的發(fā)生。在稽核打逃工作中，運(yùn)用現(xiàn)代化設(shè)備與技術(shù)作為支撐，精準(zhǔn)識(shí)別與打擊逃費(fèi)車輛，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止逃費(fèi)行為。
   可以實(shí)施以下措施：1.提升技術(shù)水平，應(yīng)用高科技設(shè)備，提高逃費(fèi)行為的識(shí)別率；2.強(qiáng)化人員培訓(xùn)，對(duì)稽核人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力和現(xiàn)場處理能力；3.加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，定期對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)異常趨勢和潛在問題；4.建立異常通行數(shù)據(jù)庫，提高逃費(fèi)車輛篩查效率；5.加強(qiáng)現(xiàn)場管理和巡邏力度，對(duì)收費(fèi)站附近區(qū)域進(jìn)行巡查，防止司機(jī)利用各種手段逃避繳費(fèi)。對(duì)疑似逃費(fèi)行為進(jìn)行現(xiàn)場核查；6.建立激勵(lì)機(jī)制：對(duì)于成功舉報(bào)逃費(fèi)行為的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于在稽核打逃工作中表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰，激勵(lì)大家共同參與；7.加強(qiáng)宣傳教育：制作宣傳片，展示稽核打逃的成果和意義，提高公眾的認(rèn)知度。并開展主題教育，增強(qiáng)司機(jī)的誠信意識(shí)。
   我認(rèn)為，高速公路收費(fèi)站工作不僅關(guān)乎道路的暢通，更關(guān)系到公眾對(duì)高速公路系統(tǒng)的整體印象。服務(wù)無止境，工作中難免有疏忽。我們應(yīng)該認(rèn)真傾聽，積極改進(jìn)，通過提供優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)，共同提升高速公路服務(wù)品質(zhì)，用專業(yè)和熱情，為打造一流的高速公路收費(fèi)站而努力。