【建功南昌南 發展大家談】杜市收費所胡俊：試談收費管理“三法”

   高速公路收費管理是高速公路運營管理的主體和關鍵，而收費站是體現高速公路服務質量的重要窗口，有人這樣形容收費人員的工作“日復一日，年夏一年，重復著千萬次同樣的言語和動作”，程式化、程序化、固定化的工作，的確會讓收費人員感到工作乏味枯燥。從而造成收費隊伍松散、缺乏活力，很大程度上影響日常運營管理工作。
交通的大踏步發展，更多的年輕人因此加入到交通這個大家庭，成為一名為交通事業奉獻、奮斗的交通人，在高速公路管理運營收費、養護、救援及服務區四大主業之中，收費管理工作作為運營管理工作的中心，尤為重要。因而加強收費人員管理、提高收費人員綜合素質、服務質量成為運營管理工作的重中之重。
   目前，面對收費這項枯燥單一的工作，隨著參加工作時間的推移，大多數收費員會產生厭煩等不好的情緒。雖然集團公司不斷提出“兩轉身兩點頭”等微笑服務要求，但貫徹落實力度不到位等情況依然存在。收費站工作效率不高、收費員服務意識不強等成為普遍存在的問題。因此，提倡新的工作方法，滿足收費人員的更高層次需求，以人性化為管理模式，進一步豐富工作內涵，提高收費人員的工作積極性，增強其行業奉獻精神，創新工作方法在日常工作中就顯的非常重要。收費管理工作法有很多值得我們去實踐應用，比如快樂工作法、激勵工作法、角色換位法等。
   —用快樂工作法引導員工，增強員工歸屬感。我們的員工大部分都是隨著滬昆高速2008年建成通車來到這里，遠離家庭和親人，來到相對偏遠的地方，隨著對工作的進一步適應，進而就是對工作環境、生活環境的抱怨，抱怨遠離城市，抱怨遠離家人。因此讓原來枯燥的收費工作變得豐富，在上班期間，使收費人員保持良好的工作狀態，司愉悅的心情也是做好收費工作的重要因素。所謂已所不欲，勿施于人，自己快樂，才能做到為司乘服好務，提供優質服務。
   快樂上班，快樂收費，快樂生活，這就要求收費站站長多與員工溝通談心，能夠真正做到了解員工、關心員工、理解員工，在工作中堅持原則的情況下，因人而異，努力實現管理的人文化、人性化。
   比如開展“站長接待日”、“為員工過生日”、“每逢佳節為一線送溫暖”、“今天你微笑了嗎？”、“班前微笑操、塑形操”等舉措及活動，就為上下溝通搭建了很好的橋梁，使員工感受到集體的溫暖和關懷，員工歸屬感的增強，進而員工對單位、對企業、對行業認同感的加強。
   從主觀因素出發，實現提高收費人員積極性，使收費工作不在是一種負擔而是一種與人溝通、為他人服務的快樂事情，使收費人員將收費過程中遇到的不順心事情看作是一種經驗的激勵，將工作看作是一種快樂與快樂互動的事情。于是我們的“兩轉身、兩點頭”、“雙手遞卡”、“一流服務”標準等才能真正在工作中被使用，從而起到實效。
   同時，除了從思想方面去引導收費人員外，收費站還應適時的組織一些增強集體凝聚力及員工間溝通的活動，例如班組間球賽、收費業務比比看等比賽。
   —用激勵工作法激發員工，樹立員工自信心。
   管理學中，激勵的工作方法要求從機制、制度、措施等形成激勵體系，能夠很好的促進員工以更好的心態、更加努力的工作熱情投入工作。
   作為收費管理中最小的管理單位——班組，在日常收費工作中有著很重要的作用。所謂“善用人者能成事，能成事者善用人”因此選好收費班長、用好收費班長極為重要。實現收費班長“聘任制”是收費班長管理的一項重要舉措，收費班長首先要求有一定的群眾基礎，有良好的業務素質，較高的思想道德修養，正所謂“人往高處走，水往低處流”，收費班長“聘任制”，實現收費班長的流動性管理，給他們上升收費站副站長的希望，發揮優秀員工的榜樣作用，激勵員工向好的人、好的事看齊，發揮自身優勢，也是激勵工作法的重要內容。
   嚴格考核，加強監督，也是激勵工作法的一項。日常工作中開展的“星級評定”及“收費能手”、“微笑明星”、“服務大使”、“員工進步獎”評選等活動，從不同角度構成收費工作考核、評價體系，這些恰恰是促進員工成長，提高員工整體素質的最直接最有效的方法。
   同時，利用好班前講評時間很重要，可采取要求班組內部人員輪流講一個特情、講一個新的操作方法、講一件自己的工作體會等方式，增強收費人員認識問題、發現問題、解決問題的能力，更好地讓間接經驗變成自己日常工作中的積累，樹立收費人員主人翁意識，多鼓勵員工，也是促進工作的重要因素。
   —用角色換位法培養員工，提高員工綜合素質。
   “優化隊伍結構，提高綜合素質，注重員工成長，階梯化人才模式”應該作為基層收費所構建員工隊伍的出發點和落腳點。因此，采用“角色換位法”及輪崗交流應該作為培養新型員工，提高員工綜合素質的重要途徑。
   收費人員輪崗：收費所可開展收費人員“大小站”區別性輪崗，發揮“大站業務強，小站文明服務優”的特點，提高業務水平，增強交流溝通，發揮互動優勢，促進整體收費隊伍業務水平。同時，可讓優秀收費班長在管理崗位交流輪崗，進一步調動一線人員的工作積極性，增強員工的工作熱情，為管理所人才儲備奠定良好的基礎。
   副站長及一般管理崗位輪崗：收費所應以“同崗位提高，不同崗位拓展”輪崗交流的理念，真正實現“一崗多能”的崗位成才目標。其實，輪崗交流意義不僅是對站長業務的提高，更在于對自身管理理念、管理經驗的否定和再提高。與此同時，建立一定的考核講評機制，建立交流輪崗工作長效機制。為此收費所在輪崗交流的基礎上采取“季度考核，年終評比”的考核制度，即以“實事求是”為原則，真實考核記錄員工的實踐成長情況，分級考核評定員工的進步實績，每季度的考核由具體部門進行分期考核，年終評定由收費所進行考核，采取深入群眾考察工作情況、抽查考核個人的真實水平，最終拿出考核評定。并對季度考評結果進行公示，接受群眾監督，形成了良好的激勵機制。
   在收費運營管理中，在基層收費所、收費站甚至收費班組，應該多進行思考、總結、學習。運用、嘗試多種管理方法、工作方法，要把運營管理和人員建設精神文明建設同步抓，讓我們南昌南管理中心事業有更好更加輝煌的成績，更好的為交通強省戰略，砥礪前行，盡一份心，出一份力。