鷹潭管理處巧運(yùn)“加減乘除”法提升收費(fèi)服務(wù)

    近期，梨溫高速鷹潭管理處巧妙運(yùn)用加、減、乘、除的四則運(yùn)算法，有序開展“強(qiáng)化收費(fèi)管理，提升服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)。
    加法：讓收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)加成
   收費(fèi)業(yè)務(wù)好不好，考試摸底少不了。該處在考試摸底中擴(kuò)大了參考范圍：不僅包括收費(fèi)“五大員”，也要求收費(fèi)站非收費(fèi)輔助崗行政人員參加；加大了考試題庫(kù)量，題庫(kù)中近五百道收費(fèi)知識(shí)題，包括單選題、多選題、判斷題及問答題；加深了考試涉及面，考試范圍涉及收費(fèi)操作規(guī)范化、相關(guān)政策和法律法規(guī)、文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、正確接聽投訴電話、異常車輛的應(yīng)急處理以及當(dāng)前收費(fèi)形勢(shì)分析等。通過“加法”，使各站員工收費(fèi)業(yè)務(wù)在原有基礎(chǔ)上加成，拓展和提升了業(yè)務(wù)知識(shí)。
    減法：讓收費(fèi)業(yè)務(wù)考試無(wú)紙化
    創(chuàng)新考試方式，該處在業(yè)務(wù)考試中采取無(wú)紙化上機(jī)考試方式。該處利用相關(guān)軟件建立起考試數(shù)據(jù)庫(kù)，各站利用局域網(wǎng)，在各站圖書室統(tǒng)一時(shí)間上機(jī)進(jìn)行訪問考試。考試中，在參考人員進(jìn)行簡(jiǎn)單注冊(cè)后登錄，即可進(jìn)入考試界面。試題由數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)隨機(jī)組卷，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，自行提交。提交后數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)自動(dòng)評(píng)分。個(gè)人還可進(jìn)入錯(cuò)題系統(tǒng)，歸結(jié)個(gè)人考試情況。
    此種考試方式減少了以往考試中人工排版、印制、評(píng)分、統(tǒng)分等程序，節(jié)省了人力，降低了耗材，同時(shí)有效解決了各站人員分散難以集中的問題。
    乘法：讓優(yōu)秀員工表率化
    為有效推廣優(yōu)秀員工收費(fèi)工作經(jīng)驗(yàn)，該處選派所屬收費(fèi)站9名優(yōu)秀員工在進(jìn)行收費(fèi)宣講賽。比賽除去中間程序，直入主題，讓優(yōu)秀員工將工作中經(jīng)驗(yàn)做法以演講的形式講出來，并兼具宣傳效用。在宣講中，優(yōu)秀員工們總結(jié)個(gè)人收費(fèi)心得，以滿腔的熱情抒發(fā)自己對(duì)社會(huì)的感恩和對(duì)工作的感悟，充分展現(xiàn)了該處一線員工開展收費(fèi)服務(wù)活動(dòng)的積極主動(dòng)性，抒發(fā)了他們的工作熱情，極大感染了評(píng)委及聽賽人員。通過宣講，達(dá)到了以點(diǎn)帶面，發(fā)揮優(yōu)秀員工的積極表率的輻射作用的效果。
    除法：讓收費(fèi)文明服務(wù)更優(yōu)化
    結(jié)合高速集團(tuán)星級(jí)收費(fèi)員要求，該處組織了普通話比賽。比賽以國(guó)家普通話比賽規(guī)則及程序?yàn)橐罁?jù)，邀請(qǐng)鷹潭市普通話測(cè)評(píng)員擔(dān)任主考官，從員工對(duì)字、詞、短文的普通話朗讀中，測(cè)試其聲母、韻母、聲調(diào)讀音以及連讀音變、停連、語(yǔ)調(diào)和流暢程度。在比賽中，采取各站初賽篩選、管理處決賽的方式。
    在備賽過程中，參賽人員共同自我培訓(xùn)和鍛煉，對(duì)個(gè)人普通話的突出問題和瑕疵進(jìn)行糾正，除劣存優(yōu)，規(guī)范了普通話讀音標(biāo)準(zhǔn)，提升了朗誦水平。比賽不僅為員工提供了展示自己才華的舞臺(tái)，同時(shí)也為收費(fèi)工作注入新活力，帶動(dòng)了全處文明服務(wù)步向更優(yōu)化。（王慧）