梨溫高速路上的女子“特種兵”
發布時間：2013-12-09 10:42:15 信息來源：江西省交通投資集團南昌南管理中心 瀏覽次數：
江西梨溫高速公路鷹潭西收費站成立于2002年，是江西省第一個女子收費站。通過長達十年的打磨、錘煉、積淀、升華，先后榮獲了 “全國巾幗文明崗”、“全國青年文明號”、“全國質量信得過班組”、“全國交通行業文明示范窗口”、“全國五一巾幗標兵崗”、“全國優秀質量管理小組”等國家級和省部級榮譽30余項。2012年這支梨溫高速戰線上女子“特種兵”終于有了屬于自己的響亮代號“巾幗鷹西”。然而在業內久負盛名的“巾幗鷹西”是如何做到立足崗位引領行業標準？又是如何突破局限保持發展勢頭呢？讓我們一起來到梨溫高速鷹潭西收費站探個究竟。
特訓營
俗話說：“夏練三伏，冬練三九。”屆時蒲公英實戰特訓營就會在站區內全面啟動，針對每位新老學員進行系統訓練。在這里無論是業務能手還是收費標兵，不管是服務明星還是查逃費精英，都要如同新兵菜鳥一般苦練基本功。從坐立行蹲到手勢微笑，從基本操作到制度規章，都要從頭開始、反復操練。每日清早收費員們頭頂書本、唇咬筷子、膝夾光碟、三點靠墻，一站就是半小時以上，聽著舒緩的音樂進行課前操練。收費班長魏萍有感而發：“不練不知道，這萬丈高樓平地起，不這么回爐苦熬，就單憑經驗和習慣是很難保持并突破的。”就是這樣將簡單的細節認真做、重復做、創造性的去做，將熟悉的內容堅持不懈、鍥而不舍的進行特訓，使得每位學員都練就了十八般武藝，從而更加熟練自信地服務社會。
特訓營還與蒲公英課堂和技能拓展教室一并組成“三位一體”的“蒲公英培訓體系”，形成更為全面、多元、立體的綜合培訓平臺。都說是鐵打的營盤流水的兵，十一年過去了，一批接一批的學員，一代接一代的鷹西人，從丫頭新兵逐漸成長為巾幗戰士，從一知半解的懵懂到樣樣精通的嫻熟，驀然回首已分不清是她們成就了“巾幗鷹西”，還是“巾幗鷹西”造就了一群能吃苦、能力強、技能廣的女子“特種兵”。
據悉,學員們正在進行梨溫高速為期兩個月的“強化收費管理、提升服務質量”活動，站區每位學員都必須通過特訓攻克“學、考、測、講”四個科目的考驗，以此完成今年的收官之戰。
特戰隊
“展得了微笑，放得下驕傲，登得了車頂，擠得進車廂，受得起風雨，保得住形象，聽得進意見，識得破逃費。”新兵丫頭葉灣在月記里調侃道。在面對車流量大和復雜車種結構的雙重壓力上，要確保車輛快捷通行的同時做好各項服務工作，就必須不斷完善學習和管理舉措，始終堅持業務和技能的硬指標。為此姑娘們發揮專業優勢，于2009年共同整理、編制和印發了《收費站工作實用手冊》，并逐年更新。手冊將“法規依據”、“各類車輛操作流程”、“工作小妙招”和“系統基礎常識”等7個方面的工作進行細化規范，被譽為是“新員工入職的寶典，特情狀態下的字典”，切實提高了收費業務的規范精細度和高效穩定性。
為了適應和應對各種工作任務和突發情況，僅精通本崗位業務是遠遠不夠的，必須做到一崗多職、一職多能，哪里需要去哪里，哪里缺位補哪里，需要什么干什么。遇上車主路況不熟悉時化身導航員，遇上綠通車時化身查驗員，遇上車流量激增時化身交通引導員，遇上大霧天氣車輛滯留時化身服務員，遇上大雪覆蓋公路時化身清掃員等等。在每一個需要的時間和需要的地點，變身服務隊、突擊隊、沖鋒隊、特戰隊，出現在第一線用心服務、真情奉獻。
特服連
也許可以這樣別出心裁的詮釋“特服連”，即連續多年向服務受眾提供特色服務的隊伍，而特色服務一定是建立在日常服務和基礎服務之上的新增服務內容。對于從事服務行業而言，新的理念、好的舉措提出實屬不易，但更不易的是落實執行，是長年累月不厭其煩的堅持。因為，特色服務必然會增加服務者的勞動強度和難度，也就是說會更累更辛苦，但作為鷹西人，多年的堅持和修煉，多年的感悟和體會都使得她們學會了換位思考，所以不會去抱怨而是愿意付出和奉獻。借服務明星劉桂珍的話：“我們辛苦點，司乘朋友就舒心些，我們這是在家，他們是出門在外，圖輕快沒多大意思。
“美不難，難在美麗外表下擁有堅韌的心；微笑不難，難在不受內因或外因影響始終保持；做好事不難，難在將做好事視為責任變為習慣。”這是鷹西人立足服務十一年的由衷感嘆。如果探尋“巾幗鷹西”的服務足跡你會發現，傳播正能量的公益行動已運行300余天；傾心陪伴聾兒的燦燦關愛計劃已運行3年；穿行在滯留車輛中的彩虹號服務車已推行5年；那簡單優美的手勢服務動作已使用7年；露出八顆牙齒微笑的快樂服務已保持10年。這些珍貴的時間，記錄下無數個相同又不同的黑夜與白晝，無數個相同又不同的笑臉與問候，透過同樣川流不息的車道和明亮整潔的窗口，給那些車輛以及司乘朋友留下的瞬間又持久的感動。
揭秘首創服務絕招：2004年“快樂工作法”；2005年“文明服務回應”；2006年“便民服務”；2007年“手勢服務”；2009年“彩虹服務”與“導向服務”；2010年“溫馨服務體系”；2011年“燦燦關愛”計劃；2013年“創建公益窗口，激活媒介職能”。（巾幗鷹西）
特訓營
俗話說：“夏練三伏，冬練三九。”屆時蒲公英實戰特訓營就會在站區內全面啟動，針對每位新老學員進行系統訓練。在這里無論是業務能手還是收費標兵，不管是服務明星還是查逃費精英，都要如同新兵菜鳥一般苦練基本功。從坐立行蹲到手勢微笑，從基本操作到制度規章，都要從頭開始、反復操練。每日清早收費員們頭頂書本、唇咬筷子、膝夾光碟、三點靠墻，一站就是半小時以上，聽著舒緩的音樂進行課前操練。收費班長魏萍有感而發：“不練不知道，這萬丈高樓平地起，不這么回爐苦熬，就單憑經驗和習慣是很難保持并突破的。”就是這樣將簡單的細節認真做、重復做、創造性的去做，將熟悉的內容堅持不懈、鍥而不舍的進行特訓，使得每位學員都練就了十八般武藝，從而更加熟練自信地服務社會。
特訓營還與蒲公英課堂和技能拓展教室一并組成“三位一體”的“蒲公英培訓體系”，形成更為全面、多元、立體的綜合培訓平臺。都說是鐵打的營盤流水的兵，十一年過去了，一批接一批的學員，一代接一代的鷹西人，從丫頭新兵逐漸成長為巾幗戰士，從一知半解的懵懂到樣樣精通的嫻熟，驀然回首已分不清是她們成就了“巾幗鷹西”，還是“巾幗鷹西”造就了一群能吃苦、能力強、技能廣的女子“特種兵”。
據悉,學員們正在進行梨溫高速為期兩個月的“強化收費管理、提升服務質量”活動，站區每位學員都必須通過特訓攻克“學、考、測、講”四個科目的考驗，以此完成今年的收官之戰。
特戰隊
“展得了微笑，放得下驕傲，登得了車頂，擠得進車廂，受得起風雨，保得住形象，聽得進意見，識得破逃費。”新兵丫頭葉灣在月記里調侃道。在面對車流量大和復雜車種結構的雙重壓力上，要確保車輛快捷通行的同時做好各項服務工作，就必須不斷完善學習和管理舉措，始終堅持業務和技能的硬指標。為此姑娘們發揮專業優勢，于2009年共同整理、編制和印發了《收費站工作實用手冊》，并逐年更新。手冊將“法規依據”、“各類車輛操作流程”、“工作小妙招”和“系統基礎常識”等7個方面的工作進行細化規范，被譽為是“新員工入職的寶典，特情狀態下的字典”，切實提高了收費業務的規范精細度和高效穩定性。
為了適應和應對各種工作任務和突發情況，僅精通本崗位業務是遠遠不夠的，必須做到一崗多職、一職多能，哪里需要去哪里，哪里缺位補哪里，需要什么干什么。遇上車主路況不熟悉時化身導航員，遇上綠通車時化身查驗員，遇上車流量激增時化身交通引導員，遇上大霧天氣車輛滯留時化身服務員，遇上大雪覆蓋公路時化身清掃員等等。在每一個需要的時間和需要的地點，變身服務隊、突擊隊、沖鋒隊、特戰隊，出現在第一線用心服務、真情奉獻。
特服連
也許可以這樣別出心裁的詮釋“特服連”，即連續多年向服務受眾提供特色服務的隊伍，而特色服務一定是建立在日常服務和基礎服務之上的新增服務內容。對于從事服務行業而言，新的理念、好的舉措提出實屬不易，但更不易的是落實執行，是長年累月不厭其煩的堅持。因為，特色服務必然會增加服務者的勞動強度和難度，也就是說會更累更辛苦，但作為鷹西人，多年的堅持和修煉，多年的感悟和體會都使得她們學會了換位思考，所以不會去抱怨而是愿意付出和奉獻。借服務明星劉桂珍的話：“我們辛苦點，司乘朋友就舒心些，我們這是在家，他們是出門在外，圖輕快沒多大意思。
“美不難，難在美麗外表下擁有堅韌的心；微笑不難，難在不受內因或外因影響始終保持；做好事不難，難在將做好事視為責任變為習慣。”這是鷹西人立足服務十一年的由衷感嘆。如果探尋“巾幗鷹西”的服務足跡你會發現，傳播正能量的公益行動已運行300余天；傾心陪伴聾兒的燦燦關愛計劃已運行3年；穿行在滯留車輛中的彩虹號服務車已推行5年；那簡單優美的手勢服務動作已使用7年；露出八顆牙齒微笑的快樂服務已保持10年。這些珍貴的時間，記錄下無數個相同又不同的黑夜與白晝，無數個相同又不同的笑臉與問候，透過同樣川流不息的車道和明亮整潔的窗口，給那些車輛以及司乘朋友留下的瞬間又持久的感動。
揭秘首創服務絕招：2004年“快樂工作法”；2005年“文明服務回應”；2006年“便民服務”；2007年“手勢服務”；2009年“彩虹服務”與“導向服務”；2010年“溫馨服務體系”；2011年“燦燦關愛”計劃；2013年“創建公益窗口，激活媒介職能”。（巾幗鷹西）
